✈️ Introdução
Overbooking o que é e o que fazer? Essa é uma dúvida comum entre passageiros que, mesmo com a passagem comprada e check-in realizado, se veem impedidos de embarcar no voo por excesso de passageiros.
O overbooking, ou preterição de embarque, é uma prática frequente no setor aéreo que pode gerar estresse, atrasos e prejuízos para o consumidor. Neste artigo, vamos explicar o que é overbooking, por que ele acontece, quais são seus direitos, e como agir para ser reacomodado ou receber indenização.
Tudo com base no Código de Defesa do Consumidor, na Resolução ANAC nº 400/2016 e na jurisprudência atual.
📌 Resumo prático – Overbooking em 10 perguntas
| ❓ Pergunta | ✅ Resposta objetiva |
|---|---|
| O que é? | Venda de mais passagens do que assentos disponíveis no voo. |
| Para que serve? | Maximizar o lucro da companhia aérea com base em estatísticas de “no-show”. |
| Quem pode ser afetado? | Qualquer passageiro, inclusive com check-in feito e bilhete em mãos. |
| Como funciona? | O passageiro é impedido de embarcar por excesso de passageiros. |
| Quais os requisitos? | Basta estar com a passagem confirmada e comparecer no embarque no horário. |
| Quais documentos? | Bilhete, comprovante de embarque, registros da negativa e ofertas da empresa. |
| Onde fazer reclamação? | ANAC, Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado Especial Cível. |
| Quanto custa? | O consumidor não deve arcar com nenhum custo extra em caso de overbooking. |
| Quais os riscos? | Perda de compromissos, frustração, dano moral e ausência de assistência adequada. |
| O que fazer se der problema? | Exigir reacomodação, compensação imediata, assistência ou entrar com ação judicial. |
✅ Checklist Jurídico – Direitos do passageiro em caso de overbooking
| Situação enfrentada | Direito garantido | 📚 Base legal |
|---|---|---|
| Impedimento de embarque por overbooking | Reembolso integral, reacomodação ou transporte alternativo | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 25 |
| Espera superior a 1h | Comunicação gratuita (telefone, internet) | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27, I |
| Espera superior a 2h | Alimentação (voucher ou fornecimento direto) | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27, II |
| Espera superior a 4h | Hospedagem e transporte, se necessário | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27, III |
| Preterição sem compensação financeira | Indenização imediata em dinheiro, voucher ou transferência | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 26 |
| Frustração de compromisso importante | Direito à indenização por danos morais e materiais | CDC, arts. 6º, VI e 14 + Jurisprudência do STJ e TJ-SP |
| Ausência de informação clara sobre o overbooking | Responsabilidade objetiva e possível dano moral | CDC, art. 14 + Código Civil, art. 734 |
| Falta de assistência (alimentação/hospedagem) | Indenização por descumprimento do dever de assistência | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27 + CDC, arts. 6º, III e 20 |
| Oferta apenas de milhas ou brindes | Não substitui a compensação obrigatória | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 26 + CDC, art. 39, V (práticas abusivas) |
| Consentimento forçado à preterição | Prática abusiva; embarque só pode ser recusado com acordo | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 25, §1º + CDC, art. 39, I e II |
✈️ O que é overbooking e por que ele acontece?
Overbooking, também chamado de preterição de embarque, ocorre quando uma companhia aérea vende mais passagens do que assentos disponíveis. A prática é legal, mas deve seguir regras estritas da ANAC.
A empresa assume que alguns passageiros não comparecerão (no-show). Porém, se todos aparecem, alguém será deixado para trás — e é aí que mora o problema.
Você pode ser impedido de embarcar mesmo com tudo certo: bilhete comprado, check-in feito e documentos em dia.
💬 Exemplo prático real
Carla comprou uma passagem de São Paulo para Salvador. Chegou com antecedência, fez o check-in, despachou a bagagem. No embarque, foi informada que não poderia entrar no avião porque havia mais passageiros que assentos disponíveis. A empresa ofereceu milhas como compensação.
Carla tem direito a:
- Reacomodação imediata ou reembolso integral;
- Indenização imediata em dinheiro, conforme tabela da ANAC;
- Alimentação, hospedagem e transporte (se necessário);
- Indenização por dano moral, caso comprove frustração de compromisso ou abalo emocional.
⚠️ Atenção: riscos comuns no overbooking
É importante que o passageiro saiba identificar situações abusivas ou perigosas. Veja os principais pontos de atenção:
- Consentimento forçado: a empresa pode pedir voluntários, mas não pode obrigar ninguém a abrir mão do embarque.
- Ofertas enganosas: milhas, upgrades e brindes não substituem a compensação financeira obrigatória.
- Desinformação: é comum as empresas omitirem os direitos reais do passageiro.
- Preterição disfarçada: companhias alegam “problemas operacionais” para esconder o overbooking.
- Falta de registro: muitos passageiros não exigem comprovantes e perdem o direito de cobrar depois.
🧠 O que fazer se for vítima de overbooking?
- Exija da empresa a declaração escrita de preterição de embarque.
- Solicite compensação financeira imediata, como manda a Resolução ANAC nº 400.
- Escolha entre:
- Reacomodação no próximo voo;
- Transporte alternativo;
- Reembolso integral da passagem (inclusive trecho utilizado).
- Exija assistência material, conforme o tempo de espera.
- Guarde comprovantes e registre uma reclamação formal.
- Se necessário, entre com ação judicial para reparação de danos.
❓ FAQ – Perguntas Frequentes sobre overbooking
1. Overbooking é legal no Brasil?
Sim, mas só se a empresa seguir todas as regras da ANAC. Caso contrário, a prática se torna abusiva e gera dever de indenizar.
2. Posso ser impedido de embarcar mesmo com passagem comprada?
Sim. Em casos de overbooking, mesmo com tudo certo, o passageiro pode ser preterido. Mas isso gera direitos imediatos.
3. O que posso exigir da companhia aérea?
Você pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou transporte alternativo, além da compensação em dinheiro e assistência material.
4. A empresa pode oferecer só milhas como compensação?
Não. A compensação financeira deve ser feita em dinheiro, TED, pix ou voucher — conforme escolha do consumidor.
5. Posso me recusar a ser preterido?
Sim. A preterição só pode ocorrer voluntariamente. Se ninguém aceitar, a empresa deve adotar critérios objetivos para selecionar passageiros.
6. A companhia precisa me informar que é overbooking?
Sim. A omissão de informação é uma violação dos deveres da empresa e pode agravar a responsabilidade civil.
7. Como recebo a indenização imediata?
No balcão da companhia ou por canais oficiais. A empresa deve seguir a tabela de compensações definida pela ANAC.
8. Posso reclamar na ANAC ou no Procon?
Sim. Além disso, pode usar o site Consumidor.gov.br para resolver extrajudicialmente.
9. Preciso de advogado para entrar com ação?
Não, se a causa for de até 20 salários mínimos, você pode ingressar sozinho no Juizado Especial Cível.
10. Posso ser indenizado por dano moral?
Sim. Se houver frustração de compromisso, abalo psicológico ou má-fé da empresa, o judiciário tem reconhecido o direito à indenização.
✅ Conclusão
O overbooking é uma prática permitida, mas regulamentada por lei. Quando a companhia aérea impede um passageiro de embarcar por excesso de vendas, ela deve oferecer compensações imediatas, alternativas de reacomodação ou reembolso e prestar toda assistência material necessária.
Se você foi vítima dessa situação, não aceite qualquer acordo sem conhecer seus direitos. Procure orientação jurídica ou utilize os canais oficiais para exigir reparação.
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📚 Fontes Jurídicas Utilizadas no Artigo
📘 Constituição Federal – Art. 5º, XXXII
Garante a proteção do consumidor, legitimando a aplicação do CDC contra companhias aéreas em casos de overbooking.
📘 Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990
• Art. 6º, VI – Direito à reparação por danos morais e materiais
• Art. 14 – Responsabilidade objetiva do fornecedor
• Art. 20 e 22 – Garantia de serviço adequado e contínuo
📘 Código Civil – Lei nº 10.406/2002
• Art. 734 – Transportador responde pelos danos causados ao passageiro
📘 Resolução ANAC nº 400/2016
• Arts. 25 a 27 – Regulamentam a preterição de embarque, compensações e assistência obrigatória
📌 Súmula 297 do STJ – CDC aplicável às companhias aéreas
📌 Súmula 83 do STJ – Confirma jurisprudência consolidada sobre responsabilidade por falha no serviço
⚖️ Jurisprudência relevante
• STJ – REsp 1.191.875/RJ
• TJ-SP – Apelação Cível 1002456-22.2022.8.26.0196
🌐 Links externos úteis:
🔗Constituição da República Federativa do Brasil
🔗 Lei nº 10.406/2002 – Código Civil
🔗Lei nº 9.099/1995 – Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências.
🔗Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor
🔗 Resolução nº 400/2016 – Condições Gerais de Transporte Aéreo (cancelamento, atraso, overbooking, bagagem).
🔗 Resolução nº 280/2013 – Atendimento a passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.
