Introdução
Você já teve problemas com uma empresa e não sabia a quem recorrer? Produto com defeito, cobrança indevida, cancelamento de serviço… Essas situações são comuns, mas muitos consumidores desconhecem seus direitos e os caminhos para resolvê-los.
O Procon é o principal órgão de defesa do consumidor no Brasil, e saber como acionar essa ferramenta pode fazer toda a diferença. Neste guia, você vai aprender como funciona o Procon, quando recorrer a ele, como fazer uma reclamação e o que esperar do processo. O consumidor tem voz — e o Procon é seu aliado.
🛒 O que é o Procon e qual seu papel?
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão público vinculado aos governos estaduais e municipais que atua na fiscalização das relações de consumo.
Suas principais funções são:
- Receber e analisar reclamações de consumidores
- Mediar conflitos entre consumidores e fornecedores
- Aplicar sanções às empresas infratoras
- Fiscalizar práticas comerciais abusivas
⚠️ O Procon não é um órgão judicial, mas tem poder para intermediar acordos e multar empresas.
📜 Box “O que diz a Lei”
| Base Legal | Aplicação |
|---|---|
| CDC – arts. 4º, 6º e 18 | Estabelece os direitos básicos do consumidor e os deveres dos fornecedores. |
| CF/88 – art. 5º, XXXII | Garante a proteção ao consumidor como direito fundamental. |
| Decreto nº 2.181/1997 | Tipifica infrações e autoriza sanções administrativas pelo Procon. |
🧾 Quando posso reclamar no Procon?
Você pode recorrer ao Procon em situações como:
✅ Produto com defeito ou vício de qualidade
✅ Serviço não prestado conforme o contratado
✅ Cobranças abusivas ou indevidas
✅ Publicidade enganosa
✅ Demora ou negativa no reembolso
✅ Problemas com compras online ou cancelamentos
📌 Exemplo: Você comprou um celular pela internet, mas ele veio com defeito e a loja não respondeu. O Procon pode intermediar a solução.
🛠️ Como fazer uma reclamação no Procon: passo a passo
1. Reúna a documentação
- Nota fiscal, contrato, prints de conversa, comprovante de pagamento, protocolos de atendimento
2. Tente contato com a empresa
- É recomendável demonstrar que você tentou resolver diretamente antes de acionar o Procon
3. Escolha o canal de atendimento
- Presencial (nos postos do Procon da sua cidade)
- Online (sites dos Procons estaduais ou consumidor.gov.br)
4. Faça o cadastro
- Nome completo, CPF, telefone, e-mail, endereço
- Dados da empresa reclamada
- Relato detalhado do problema
5. Aguarde o andamento
- O Procon entra em contato com a empresa e tenta mediar o conflito
- O consumidor acompanha o processo por e-mail ou sistema
🌐 Reclamação online pelo consumidor.gov.br
Plataforma do Governo Federal para resolução online de conflitos com empresas cadastradas.
Vantagens:
- Gratuito
- Sem necessidade de advogado
- A maioria das empresas responde em até 10 dias
- Alto índice de solução amigável
⚠️ Importante: O consumidor.gov.br não substitui o Procon, mas pode ser usado antes ou em paralelo.
🏛️ Tipos de Procon: qual devo procurar?
No Brasil, os Procons são descentralizados. Isso significa que você pode encontrar:
| Tipo de Procon | Competência |
|---|---|
| Procon Estadual | Atende consumidores em todo o estado (geralmente tem site próprio) |
| Procon Municipal | Atende demandas da cidade; atua presencialmente ou por canais locais |
| Senacon (via consumidor.gov.br) | Coordena políticas nacionais e atua via plataforma digital para empresas cadastradas |
🔍 Dica: Consulte o mapa de Procons atualizado no site do Ministério da Justiça para verificar o Procon mais próximo.
🧨 E se a empresa não responder ou não resolver?
Se não houver acordo:
- O Procon pode aplicar sanções administrativas (multa, advertência, etc.)
- O consumidor pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível
- A queixa pode ser registrada como reincidência da empresa
📍 Jurisprudência: TJSP – Apelação Cível 101XXXX-XX.2023.8.26.0001
Empresa foi condenada a pagar indenização por danos morais após Procon comprovar recusa em resolver problema relatado por consumidor.
⚖️ O que acontece se a empresa não cumprir o acordo feito no Procon?
Se houver acordo formalizado e não cumprido, o Procon pode:
- Notificar novamente a empresa
- Incluir a empresa em cadastro de reclamações fundamentadas
- Aplicar multa administrativa
- Encaminhar o caso ao Ministério Público ou à Senacon
O consumidor pode, ainda, usar o acordo descumprido como prova em ação judicial por danos morais e materiais.
🌍 Posso reclamar contra empresa estrangeira?
Sim, desde que a empresa tenha atuação no Brasil, como site em português, moeda local (R$), entrega no território nacional ou algum canal de atendimento para o público brasileiro.
Exemplo: Sites como AliExpress, Shein, Wish e Shopee são alvos frequentes de reclamações, e muitos já estão cadastrados no consumidor.gov.br, mesmo sendo internacionais.
📄 Quais documentos fortalecem minha reclamação no Procon?
Ter provas detalhadas aumenta a chance de sucesso da sua demanda. Você deve juntar:
- Número do pedido e nota fiscal
- Conversas por e-mail, WhatsApp ou chat
- Protocolo de atendimento com a empresa
- Print de ofertas, preços ou anúncios
- Contrato assinado, se houver
- Comprovantes de pagamento (boleto, Pix, fatura do cartão)
📌 Atenção: guarde todos os documentos mesmo após a solução do caso, pois podem ser usados em eventual ação judicial posterior.
🧾 Posso usar o processo do Procon como prova judicial?
Sim! O histórico de atendimento no Procon pode ser incluído como:
- Prova de tentativa de solução amigável
- Indício de prática abusiva
- Elemento para cálculo de danos morais
- Base para inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII do CDC)
⚠️ Importante: anexe todos os documentos e protocolos ao entrar com a ação no Juizado Especial Cível.
📝 Checklist Jurídico – Reclamação no Procon
| Etapa | Verificado? |
|---|---|
| Guardei notas fiscais e comprovantes | ✅ |
| Tentei resolver com a empresa primeiro | ✅ |
| Fiz reclamação no site do Procon ou presencial | ✅ |
| Anexei todos os documentos no pedido | ✅ |
| Acompanhei a resposta no sistema ou e-mail | ✅ |
👁️🗨️ O Procon pode agir de ofício?
Sim! Em situações com impacto coletivo ou indícios de violação grave aos direitos do consumidor, o Procon pode:
- Realizar fiscalizações presenciais
- Aplicar multas administrativas
- Abrir processos administrativos contra empresas
- Encaminhar denúncias ao Ministério Público
Casos comuns:
- Preços abusivos em pandemia
- Práticas enganosas em publicidade
- Reajustes indevidos em contratos de planos de saúde
- Empresas com alto índice de reclamações não resolvidas
🤔 FAQ – Perguntas Frequentes Sobre Procon
1. Preciso de advogado para reclamar no Procon?
Não. O serviço é gratuito e pode ser feito sem advogado.
2. Qual o prazo para reclamar no Procon?
Para produtos duráveis: até 90 dias. Não duráveis: até 30 dias. Mas depende do caso.
3. A empresa é obrigada a resolver meu problema no Procon?
Não, mas a recusa pode gerar multa e ações judiciais com base nos documentos do processo.
4. O Procon devolve o dinheiro ao consumidor?
Não. Ele apenas media e orienta. A devolução deve ser feita pela empresa.
5. Qual a diferença entre Procon e consumidor.gov.br?
O Procon é um órgão público com poder de fiscalização. O consumidor.gov.br é uma plataforma digital de mediação.
🧠 Conclusão Estratégica
Reclamar no Procon é um direito e uma forma eficaz de buscar solução para conflitos de consumo, sem precisar de processo judicial. A simples abertura de uma reclamação já costuma incentivar empresas a resolverem o problema.
Se a empresa não resolver ou persistirem os danos, consulte um advogado especializado em Direito do Consumidor e leve o caso ao Judiciário, com base nos documentos e respostas obtidas no Procon.
Leia também nosso artigo sobre Cadastro Indevido no SPC/Serasa: Quando Cabe Indenização? Clique aqui e saiba mais.
No souadvogado.com, você encontra informações seguras e acessíveis para tomar decisões com respaldo jurídico. Em caso de dúvida ou conflito, procure orientação com um advogado especializado em Direito do Consumidor.
🌐 Links externos úteis:
🔗 Lei 10.406/2002 – Código Civil
🔗Lei nº 9.099/1995 – Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências.