✈️ Introdução
Direitos dos passageiros em voos domésticos e internacionais são garantidos por normas nacionais (como o Código de Defesa do Consumidor e resoluções da ANAC) e tratados internacionais, como a Convenção de Montreal.
Conhecer essas regras é essencial para saber o que fazer diante de problemas como atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagem.
📌 Resumo prático – Direitos dos passageiros em voos domésticos e internacionais
| Pergunta | Resposta |
|---|---|
| O que são? | Conjunto de normas que protegem os passageiros em situações adversas durante o transporte aéreo. |
| Para que servem? | Garantir assistência, compensações e informações adequadas aos passageiros. |
| Quem tem direito? | Todos os passageiros de voos domésticos e internacionais, inclusive pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. |
| Como funcionam? | A companhia aérea deve oferecer soluções conforme o tipo de problema (reacomodação, reembolso, assistência, compensação). |
| Quais os requisitos? | Ter bilhete válido e comparecer no horário com os documentos corretos. |
| Quais documentos são necessários? | Bilhete de embarque, documentos pessoais, comprovantes de pagamento e registros de atendimento. |
| Onde exercer os direitos? | Com a companhia aérea, ANAC, Procon, Consumidor.gov.br ou Juizado Especial Cível. |
| Quanto custa? | Exercício de direitos é gratuito; para causas até 20 salários mínimos, não é necessário advogado. |
| Quais os riscos/impedimentos? | Perda de prazos, falta de provas e desconhecimento da legislação. |
| O que fazer se houver problemas? | Documentar tudo, exigir da companhia aérea, reclamar em órgãos oficiais e, se necessário, entrar com ação judicial. |
✅ Checklist Jurídico – Direitos dos Passageiros em Voos Domésticos e Internacionais
| ✅ Situação | 🧾 O que fazer | 📌 Base Legal |
|---|---|---|
| Atraso superior a 1h | Solicitar comunicação gratuita (telefone/internet) | ANAC Res. 400/2016, art. 27 |
| Atraso superior a 2h | Solicitar alimentação gratuita | ANAC Res. 400/2016, art. 27 |
| Atraso superior a 4h | Solicitar reacomodação, reembolso ou transporte alternativo | ANAC Res. 400/2016, art. 27 |
| Cancelamento | Exigir reembolso, reacomodação ou serviço alternativo | ANAC Res. 400/2016, arts. 18 a 21 |
| Overbooking | Solicitar compensação + reacomodação ou reembolso | ANAC Res. 400/2016, arts. 24 e 25 |
| Extravio de bagagem | Registrar ocorrência e aguardar devolução | ANAC Res. 400/2016, arts. 32 e 33 |
| Bagagem não localizada | Exigir indenização por dano material/moral | CDC art. 14 + Conv. Montreal art. 22 |
| Passageiro PCD | Solicitar atendimento prioritário e assistência especial | ANAC Res. 280/2013 |
| Mudança de voo | Exigir aviso prévio de 72h ou reembolso | ANAC Res. 400/2016, art. 12 |
| Voo internacional | Aplicação da Convenção de Montreal | Conv. Montreal arts. 19 e 22 |
🧠 Direitos dos passageiros em voos domésticos e internacionais: principais situações
✈️ 1. Cancelamento ou Alteração de Voo
Se o voo for cancelado ou houver alteração de horário ou rota, você tem o direito de escolher entre:
- ✅ Reembolso integral do valor pago (incluindo taxas);
- ✅ Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia, sem custo adicional;
- ✅ Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, quando aplicável.
Se a companhia aérea não avisar sobre a alteração com pelo menos 72 horas de antecedência, você pode recusar a mudança e solicitar o reembolso integral, mesmo que a passagem não seja reembolsável.
Base legal: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 18 a 21
⏱️ 2. Atrasos
Em caso de atraso do voo, os passageiros têm direito à chamada assistência material, escalonada conforme o tempo de espera:
- 🕐 A partir de 1h: acesso gratuito à comunicação (internet, telefone, etc.)
- 🍽️ A partir de 2h: alimentação gratuita (voucher, refeição, lanche)
- 🛏️ A partir de 4h: hospedagem, transporte e possibilidade de reacomodação ou reembolso
Se o atraso ultrapassar 4 horas, você pode pedir o reembolso integral, reacomodação em outro voo ou outro tipo de execução da viagem. Ainda, pode pleitear indenização por danos morais e materiais, dependendo do prejuízo causado.
Base legal: Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27
👥 3. Overbooking (Preterição de Embarque)
O overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que assentos disponíveis. Se isso impedir seu embarque, você tem direito a:
- ✅ Compensação financeira imediata, em dinheiro, voucher ou transferência bancária;
- ✅ Reacomodação em outro voo, sem custo adicional;
- ✅ Assistência material (alimentação, hospedagem, transporte), enquanto aguarda o novo embarque;
- ✅ Reembolso integral, se preferir não seguir viagem.
Você também pode se voluntariar para ceder seu lugar em troca de benefícios oferecidos pela empresa.
Base legal: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 24 e 25
🔄 4. Conexões e Escalas: O Que Fazer em Caso de Perda ou Atraso?
Em voos com conexão (mudança de aeronave) ou escala (parada com continuação no mesmo voo), a companhia aérea é responsável por garantir que você chegue ao destino final, mesmo em caso de problemas no primeiro trecho.
Se o atraso ou cancelamento causar a perda da conexão, você pode exigir:
- ✅ Reacomodação em outro voo para o destino final;
- ✅ Assistência material proporcional ao tempo de espera (comunicação, alimentação, hospedagem);
- ✅ Reembolso integral ou proporcional do trecho não utilizado, se decidir não continuar a viagem.
Em bilhetes com voos diferentes comprados separadamente, a responsabilidade pode ser da empresa do segundo trecho. Por isso, o ideal é sempre comprar os voos em uma única reserva.
Nos voos internacionais, aplica-se também a Convenção de Montreal, que garante indenizações por danos decorrentes de atrasos e conexões perdidas.
Base legal: Resolução ANAC nº 400/2016 + Convenção de Montreal, arts. 19 e 22
🛄 5. Extravio, Dano ou Violação de Bagagem
Se sua bagagem for extraviada, danificada ou violada, a companhia aérea é responsável e deve:
- 🕖 Localizar e devolver a bagagem em até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais)
- 💸 Se não for localizada dentro do prazo, indenizar o passageiro
- 🔧 Se a bagagem for danificada, reparar, substituir ou indenizar o valor correspondente
A reclamação deve ser feita imediatamente no balcão da companhia aérea, com o preenchimento do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB).
Base legal: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 32 e 33 + Convenção de Montreal
♿ 6. Passageiros com Deficiência ou Mobilidade Reduzida
Pessoas com deficiência (PCDs) ou mobilidade reduzida têm direitos especiais garantidos:
- ✅ Atendimento prioritário e individualizado
- ✅ Auxílio no embarque e desembarque
- ✅ Transporte gratuito de equipamentos médicos, cadeiras de rodas, bengalas ou cão-guia
- ✅ Isenção de cobrança para acompanhante, em voos autorizados, quando comprovada a necessidade
É importante informar a companhia aérea com antecedência mínima de 48 horas para garantir o suporte adequado.
Base legal: Resolução ANAC nº 280/2013
🌍 7. Voos Internacionais
Além da legislação brasileira (ANAC + CDC), voos internacionais seguem as regras da Convenção de Montreal, que garante:
- ✅ Responsabilidade objetiva da companhia aérea por danos decorrentes de atrasos e extravio de bagagem
- ✅ Indenizações financeiras limitadas, com base no valor fixado em direitos especiais de saque (DES)
- ✅ Aplicação das regras independentemente do país de origem ou destino, desde que o voo seja operado por empresa aérea signatária do tratado
Base legal: Convenção de Montreal, arts. 19 e 22
🐾 8. Transporte de Animais em Voos
Companhias aéreas que oferecem o serviço de transporte de animais devem seguir regras específicas da ANAC para garantir segurança e bem-estar.
O passageiro tem direito a:
- ✅ Ser informado previamente sobre regras e taxas do serviço;
- ✅ Transportar cães-guia gratuitamente na cabine;
- ✅ Exigir respeito às condições de segurança do animal, tanto em cabine quanto no porão.
É necessário apresentar documentos como atestado de saúde e vacinação. Em voos internacionais, pode ser exigido Certificado Veterinário Internacional (CVI). O uso de caixa de transporte adequada é obrigatório.
Se o animal sofrer extravio, danos ou morte, o passageiro pode buscar indenização com base no CDC e na Convenção de Montreal, quando aplicável.
Base legal: Portaria ANAC nº 12.307/2023 + Código de Defesa do Consumidor + Convenção de Montreal
💬 Exemplo prático real
Carlos teve um voo internacional cancelado sem aviso. A companhia não ofereceu hospedagem e o reacomodou no dia seguinte. Ele acionou o Procon e entrou com ação no Juizado. Recebeu R$ 2.800 por danos morais e o reembolso de diárias e alimentação.
❓ Perguntas Frequentes – Direitos dos Passageiros em Voos Domésticos e Internacionais
1. Quais são meus direitos em caso de atraso de voo?
Se o atraso for superior a 1 hora, a companhia aérea deve oferecer meios de comunicação gratuitos. Após 2 horas, deve fornecer alimentação adequada. Se o atraso ultrapassar 4 horas, o passageiro pode escolher entre reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outro meio de transporte.
2. E se meu voo for cancelado?
Em caso de cancelamento, a empresa aérea deve informar o passageiro com antecedência mínima de 72 horas. O passageiro pode optar por reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outro meio de transporte.
3. O que é overbooking e quais são meus direitos nessa situação?
Overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Se o passageiro for impedido de embarcar, tem direito a compensação financeira, reacomodação em outro voo ou reembolso integral.
4. Como proceder em caso de extravio de bagagem?
O passageiro deve registrar a ocorrência imediatamente no balcão da companhia aérea, preenchendo o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). A empresa tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para localizar e devolver a bagagem. Caso não seja encontrada, o passageiro tem direito à indenização.
5. Posso desistir da compra da passagem aérea?
Sim. O passageiro pode desistir da compra da passagem aérea em até 24 horas após a compra, desde que a aquisição tenha ocorrido com antecedência mínima de 7 dias em relação à data do voo.
6. Quais são os direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida?
Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito a atendimento prioritário, assistência especial durante o embarque e desembarque, e transporte gratuito de equipamentos médicos e de auxílio à locomoção.
7. O que fazer se a companhia aérea alterar o horário do meu voo?
Se a alteração for comunicada com menos de 72 horas de antecedência, ou se houver mudança superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais), o passageiro pode optar por reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outro meio de transporte.
8. Tenho direito a indenização por danos morais em caso de problemas com o voo?
Sim. Se o passageiro sofrer prejuízos significativos devido a atrasos, cancelamentos, overbooking ou extravio de bagagem, pode buscar indenização por danos morais na Justiça.
9. Como posso registrar uma reclamação contra a companhia aérea?
O passageiro pode registrar reclamações diretamente com a companhia aérea, na ANAC, no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br. l
10. Quais são os meus direitos em voos internacionais?
Em voos internacionais com origem no Brasil, aplicam-se as normas da ANAC. Para voos com origem em outros países, aplicam-se as regras do país de embarque. Além disso, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por danos à bagagem e atrasos.
11. A companhia aérea pode cobrar por bagagem despachada?
Sim. A franquia de bagagem despachada pode variar conforme a política da companhia aérea. No entanto, o passageiro tem direito a levar uma bagagem de mão com peso mínimo de 10 kg sem custo adicional.
12. O que é assistência material e quando tenho direito a ela?
Assistência material é o suporte oferecido pela companhia aérea em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição de embarque. Inclui comunicação, alimentação e hospedagem, conforme o tempo de espera.
13. Posso remarcar minha passagem sem custo?
Depende das condições tarifárias da passagem adquirida. Algumas tarifas permitem remarcação sem custo, enquanto outras podem cobrar taxas. É importante verificar as regras no momento da compra.
14. Qual o prazo para reembolso em caso de cancelamento?
A companhia aérea deve efetuar o reembolso em até 7 dias após a solicitação do passageiro, contados a partir da data do pedido.
15. O que fazer se minha bagagem for danificada?
O passageiro deve comunicar a avaria imediatamente após o desembarque, ainda na área de restituição de bagagens. A companhia aérea é responsável pela reparação, substituição ou indenização da bagagem danificada.
✅ Conclusão – Direitos dos Passageiros em Voos Domésticos e Internacionais
Direitos dos passageiros em voos domésticos e internacionais são assegurados por uma ampla legislação que protege o consumidor em situações como atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagem. Conhecer esses direitos permite agir com segurança, exigir o cumprimento da lei e, quando necessário, buscar reparação por prejuízos.
Sempre que enfrentar um problema com seu voo, documente tudo, exija atendimento da companhia aérea e registre a reclamação em canais oficiais como o site Consumidor.gov.br.
Persistindo o descumprimento, o passageiro pode buscar seus direitos no Procon ou no Juizado Especial Cível, inclusive sem advogado, quando o valor da causa for de até 20 salários mínimos.
Seja em voos nacionais ou internacionais, informação é a melhor proteção.
💡 Leia também nosso artigo sobre Direitos dos Passageiros em Voos Cancelados ou Atrasados: Saiba o Que Fazer e Como Exigir Indenização. Clique aqui e saiba mais.
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📚 Fontes Jurídicas Utilizadas no Artigo
📘 Constituição Federal (CF/88)
• Art. 5º, XXXII – Garante a defesa do consumidor como direito fundamental.
• Art. 6º – Define como direito básico do consumidor a proteção contra danos.
📚 Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
• Art. 14 – Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação de serviços.
• Art. 20 – Direito à reexecução do serviço, reembolso ou abatimento proporcional.
📚 Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986)
• Art. 230 – Responsabilidade do transportador por atrasos.
• Art. 256 – Dever de zelar pela integridade do passageiro e bagagem.
🗂️ Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)
• Resolução nº 400/2016 – Condições Gerais de Transporte Aéreo (cancelamento, atraso, overbooking, bagagem).
• Resolução nº 280/2013 – Atendimento a passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.
🏛️ Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006)
• Art. 19 – Responsabilidade por atrasos internacionais.
• Art. 22 – Limites de indenização por danos à bagagem.
⚖️ Jurisprudência do STJ
• REsp 1.385.993/SP – Atraso de voo gera responsabilidade objetiva.
• REsp 1.191.875/SP – Reconhecimento do dever de indenizar por extravio de bagagem.
📌 Súmulas
• Súmula 37 do STJ – “São cumuláveis as indenizações por dano material e moral oriundos do mesmo fato.”
🌐 Links externos úteis:
🔗 Lei nº 10.406/2002 – Código Civil
🔗Lei nº 9.099/1995 – Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências.
🔗Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor
🔗 Resolução nº 400/2016 – Condições Gerais de Transporte Aéreo (cancelamento, atraso, overbooking, bagagem).
🔗 Resolução nº 280/2013 – Atendimento a passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.