✍️ Introdução
O cancelamento de reserva no Airbnb é uma das situações que mais geram dúvidas — e conflitos — entre hóspedes, anfitriões e a própria plataforma. Quem tem direito ao reembolso? O que diz a lei brasileira? Como agir em caso de prejuízo ou cancelamento injustificado?
Neste artigo, você vai entender tudo sobre o tema com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no Código Civil, na jurisprudência atualizada e nos termos do próprio Airbnb.
📚 O que diz a Lei sobre Cancelamento de Reserva no Airbnb?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que toda contratação deve respeitar a boa-fé, a informação clara e a proteção contra práticas abusivas.
Já o Código Civil protege os contratos de locação por temporada, exigindo equilíbrio entre as partes.
Além disso, os Termos de Serviço do Airbnb Brasil estabelecem regras específicas para cancelamentos, com políticas flexível, moderada ou rígida, que devem estar claras no momento da reserva.
📌 O cancelamento pode ser feito:
- Pelo hóspede (desistência ou imprevistos)
- Pelo anfitrião (problemas no imóvel, indisponibilidade, etc.)
- Pela plataforma (descumprimento de regras, segurança, reclamações)
🔴 Dores e Riscos Jurídicos Mais Comuns
🙋♂️ Para hóspedes:
- Reembolso parcial ou inexistente mesmo com justificativa
- Imóvel cancelado de última hora, sem alternativa
- Falta de assistência da plataforma
- Prejuízos com passagens, deslocamentos e eventos
- Dificuldade de contestar cobranças ou obter retorno
🏠 Para anfitriões:
- Perda financeira por cancelamento fora da política
- Suspensão de conta ou penalidade automática
- Dificuldade de comprovar culpa do hóspede
- Avaliações negativas injustas
- Danos à reputação no aplicativo
📃 Regras Oficiais do Airbnb: Cancelamentos por Anfitriões e Grandes Eventos
O Airbnb possui regras distintas para situações de cancelamento, que variam conforme quem cancela e o motivo do cancelamento. Abaixo, explicamos as duas principais políticas oficiais da plataforma:
🏠 Política de Cancelamento por Anfitriões
Aplica-se quando o anfitrião cancela a reserva ou quando o Airbnb considera que ele foi o responsável pela falha (ex: imóvel muito diferente do anunciado).
🔎 Penalidades Aplicadas ao Anfitrião:
| Situação do Cancelamento | Taxa Aplicada |
|---|---|
| Menos de 48h antes do check-in | 50% do valor das noites não utilizadas |
| Entre 48h e 30 dias antes do check-in | 25% do valor da reserva |
| Com mais de 30 dias de antecedência | 10% do valor da reserva |
💰 O anfitrião não recebe pagamento pela reserva cancelada.
📅 Calendário bloqueado para as datas da reserva.
🚫 Pode haver suspensão ou remoção do anúncio/conta e perda do status de Superhost.
❗ Mesmo se as taxas forem dispensadas, as demais consequências continuam válidas.
❌ É proibido pressionar o hóspede a cancelar no lugar do anfitrião.
✅ O anfitrião é obrigado a cancelar caso o imóvel esteja inabitável, inseguro ou completamente diferente do anunciado.
🌪️ Política de Grandes Eventos Disruptivos (Força Maior)
Usada em casos excepcionais quando um evento externo e grave impede legalmente a estadia (ex: desastres naturais, pandemias declaradas, ordens de evacuação obrigatórias).
🔎 Quando se aplica:
- Desastres naturais (furacões, enchentes) com impacto confirmado e ordens oficiais
- Interrupções graves de serviços essenciais (energia, água, aquecimento)
- Restrições de viagem obrigatórias decretadas por governos
- Emergências de saúde pública (exceto doenças comuns ou endêmicas)
- Ações militares, terrorismo, revoltas
✅ Efeitos quando a política é ativada:
| Parte | Direito Garantido |
|---|---|
| Hóspede | Reembolso integral, crédito ou outra compensação |
| Anfitrião | Cancelamento sem penalidades, mas também sem pagamento pela reserva |
| Ambos | O calendário do anúncio é bloqueado automaticamente |
🔒 ATENÇÃO: A política não cobre:
- Cancelamentos por problemas pessoais do hóspede (doença, transporte, mudança de planos)
- Eventos como shows ou congressos adiados
- Alertas não obrigatórios de viagem
- Greves, falência de empresas ou cancelamento de voos
📌 Nestes casos, aplica-se a política padrão do anúncio ou um acordo direto entre as partes.
🔗 Conexão entre as Políticas
Um Grande Evento Disruptivo (força maior) pode ser considerado um motivo válido para cancelamento sem taxas pelo anfitrião, conforme previsto na Política de Cancelamento por Anfitriões.
⚠️ ATENÇÃO: Nenhuma dessas políticas limita os direitos garantidos por lei. O consumidor pode recorrer ao CDC, Código Civil ou até mesmo ao Procon e ao Judiciário, se for prejudicado.
📌 Resumo Prático – 10 Perguntas e Respostas
| Parte | Pergunta | Resposta |
|---|---|---|
| 🙋♂️ Hóspede | Tenho direito a reembolso em caso de cancelamento? | Sim, conforme a política vigente na reserva (flexível, moderada ou rígida) e se respeitado o prazo informado. |
| 🙋♂️ Hóspede | E se o imóvel for cancelado pelo anfitrião? | O hóspede tem direito ao reembolso integral e pode, inclusive, exigir danos morais caso haja prejuízo comprovado. |
| 🙋♂️ Hóspede | O CDC se aplica ao Airbnb? | Sim. O STJ reconhece que a relação é de consumo, e o CDC protege o hóspede como parte vulnerável. |
| 🙋♂️ Hóspede | Posso acionar a Justiça ou o Procon? | Sim. O ideal é tentar resolver com a plataforma primeiro. Em caso de recusa, cabe ação judicial ou reclamação no Procon. |
| 🙋♂️ Hóspede | E se eu desistir por motivo pessoal? | Pode perder parte ou todo o valor, dependendo da política de cancelamento aplicada pelo anfitrião. |
| 🏠 Anfitrião | Posso cancelar quando quiser? | Não. Cancelamentos injustificados geram penalidades na plataforma e possíveis ações judiciais por parte do hóspede. |
| 🏠 Anfitrião | Tenho direito a reter parte do valor? | Sim, desde que esteja previsto na política de cancelamento aceita pelo hóspede no momento da reserva. |
| 🏠 Anfitrião | Posso exigir compensação da plataforma? | Sim, em casos de cancelamento involuntário, danos ou fraudes, o anfitrião pode solicitar indenização conforme os termos do Airbnb. |
| 🏠 Anfitrião | O contrato de locação temporária tem valor jurídico? | Sim, inclusive digital. A reserva no app é juridicamente válida e pode ser usada em juízo. |
| 🏠 Anfitrião | A responsabilidade é compartilhada com o Airbnb? | Sim. Segundo jurisprudência do STJ, a responsabilidade da plataforma é solidária nos casos de falha do serviço. |
✅ Checklist Jurídico – Cancelamento de Reserva no Airbnb
| Quem Cancela | Direito ao Reembolso | Regras Legais e Contratuais | Ação Recomendada |
|---|---|---|---|
| Hóspede | Total (se dentro do prazo) | Termos do Airbnb + CDC (Art. 30 e 14) | Solicitar pelo app; registrar provas |
| Hóspede | Parcial ou nenhum (fora do prazo) | Política de cancelamento rígida | Consultar política antes da reserva |
| Anfitrião | Sem direito a cobrar hóspede | Cancelamento imotivado | Evitar para não ser punido pela plataforma |
| Plataforma | Deve reembolsar integralmente | Boa-fé objetiva (Art. 422 do CC) | Anfitrião e hóspede devem ser notificados |
💬 Estudo de Caso: Cancelamento na Véspera – Quem Cancela Assume os Riscos
🧍♀️ Caso 1: Cancelamento pelo Anfitrião – Prejuízo com Carnaval
Júlia, moradora de Minas Gerais, alugou um apartamento via Airbnb em Salvador para curtir o Carnaval. A reserva havia sido feita com três meses de antecedência e incluía passagens e ingressos para blocos e festas.
Faltando dois dias para o check-in, o anfitrião cancelou sem apresentar justificativa plausível. O Airbnb reembolsou o valor da reserva, mas Júlia perdeu cerca de R$ 2 mil com despesas não reembolsáveis (voo, eventos e traslados).
Júlia entrou com ação no Juizado Especial Cível, fundamentada no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, e obteve indenização de R$ 5 mil por danos morais, reconhecendo o transtorno e o prejuízo gerado pelo cancelamento injustificado.
📌 Comentário jurídico:
Quando o cancelamento parte do anfitrião, sem justa causa, há violação do dever de boa-fé contratual e responsabilidade objetiva pelo serviço defeituoso (CDC, art. 14), cabendo inclusive indenização por prejuízos comprovados.
🧍♂️ Caso 2: Cancelamento pelo Hóspede – Motivo Familiar
Carlos havia reservado um apartamento em Campos do Jordão para um fim de semana com sua namorada. A reserva estava coberta por política de cancelamento rígida, com previsão de não reembolso em cancelamentos feitos a menos de 7 dias da data de entrada.
Na véspera da viagem, Carlos precisou cancelar a estadia devido à hospitalização emergencial de um familiar próximo. Solicitou o reembolso pelo aplicativo, mas o pedido foi negado pela plataforma e pelo anfitrião, com base nas regras aceitas na reserva.
Carlos recorreu ao Juizado Especial Cível, alegando situação humanitária. O juiz, no entanto, indeferiu o pedido, com base na ausência de falha no serviço e na aceitação consciente da política no momento da reserva.
📌 Comentário jurídico:
Quando o hóspede cancela por motivo pessoal, ainda que compreensível, a jurisprudência tende a respeitar os termos do contrato aceito. O direito ao reembolso depende da política escolhida, salvo prova de vício ou descumprimento por parte do anfitrião.
⚖️ Conclusão Comparativa
| Situação | Resultado Jurídico |
|---|---|
| Cancelamento pelo anfitrião | Pode gerar indenização por danos morais se for injustificado |
| Cancelamento pelo hóspede | Reembolso depende da política da reserva e não gera obrigação legal, salvo acordo |
Ambos os casos demonstram que, em relações contratuais intermediadas por plataformas digitais, o conhecimento prévio das políticas de cancelamento é essencial para evitar prejuízos e frustrações.
📝 Passo a Passo – Como Agir em Caso de Cancelamento
🧍 Para Hóspedes
| Etapa | Ação | Como Proceder |
|---|---|---|
| Antes da reserva | Verificar a política de cancelamento | Leia as condições (flexível, moderada, rígida) |
| Após o cancelamento | Solicitar reembolso imediato | Acesse o app ou site e abra o protocolo |
| Em caso de negativa | Registrar no Procon ou Juizado Especial | Junte prints, recibos e comprovantes do prejuízo |
🏠 Para Anfitriões
| Etapa | Ação | Como Proceder |
|---|---|---|
| Antes da reserva | Estabelecer regras claras | Escolha a política de cancelamento mais adequada ao seu perfil |
| Em caso de problema | Cancelar apenas com motivo justificado | Informe à plataforma e explique ao hóspede |
| Após o cancelamento | Verificar possíveis sanções e se há reembolso ao hóspede | Acompanhe no painel do anfitrião |
❓ FAQ – Perguntas Frequentes
🙋♂️ Para Hóspedes
1. Como sei qual política de cancelamento se aplica à minha reserva?
No momento da reserva, o anúncio exibe claramente a política aplicada: flexível, moderada ou rígida. Essa informação também aparece no e-mail de confirmação e no aplicativo.
2. Posso pedir indenização se tive prejuízos com passagens?
Sim, especialmente se o cancelamento for feito de última hora, sem justificativa válida. É necessário comprovar o dano e a relação com a reserva.
3. A plataforma pode negar reembolso mesmo com justificativa?
Pode, dependendo da política de cancelamento e da ausência de documentação comprobatória. Por isso, é importante reunir provas e recorrer se houver negativa.
4. Qual o prazo para reclamar após o cancelamento?
O ideal é agir imediatamente. No caso de reembolso, o prazo é de até 60 dias. Para ações judiciais ou no Procon, recomenda-se agir dentro de 90 dias (CDC, art. 26).
5. Vale a pena acionar o Juizado Especial?
Sim, principalmente em valores de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito, sem necessidade de advogado e costuma ser mais rápido.
🏠 Para Anfitriões
6. Posso aplicar multa por cancelamento do hóspede?
Sim, desde que esteja previsto na política de cancelamento escolhida e visível no momento da reserva. A plataforma executa a retenção automaticamente.
7. O Airbnb me reembolsa se o hóspede cancelar de última hora?
Depende da política adotada. Em casos de política rígida, você pode manter parte significativa do valor, mesmo em cancelamentos próximos da data.
8. Posso recusar devolução se ele não compareceu?
Sim, a ausência injustificada do hóspede pode ser considerada “no-show”, o que permite retenção conforme a política de cancelamento.
9. E se o imóvel ficou indisponível por força maior?
Eventos como alagamentos, incêndios ou desastres podem justificar o cancelamento sem penalidades, desde que comprovados à plataforma.
10. Cancelar muitas vezes pode suspender meu anúncio?
Sim. Cancelamentos frequentes, especialmente sem justificativa, impactam sua reputação e podem levar à suspensão ou remoção do perfil.
✅ Conclusão Estratégica
O cancelamento de reserva no Airbnb precisa ser tratado com atenção e responsabilidade. A legislação brasileira garante proteção ao consumidor e impõe limites para cancelamentos injustificados. Tanto anfitriões quanto hóspedes devem conhecer seus direitos — e deveres — para evitar prejuízos financeiros e ações judiciais.
📌 Leia também nosso artigo sobre Direitos do Consumidor Airbnb: O Que Fazer em Caso de Problemas com a Hospedagem. Clique aqui e saiba mais.
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📚 Fontes Jurídicas Utilizadas
📌 1. Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
- Art. 6º, III: Direito à informação clara sobre os serviços contratados.
- Art. 14: Responsabilidade objetiva pelo serviço prestado de forma inadequada.
- Art. 20: O consumidor pode exigir a devolução da quantia paga ou abatimento proporcional do preço, se o serviço for cancelado sem justificativa válida.
- Art. 30: A oferta obriga o fornecedor – ou seja, aquilo que está no anúncio da plataforma deve ser cumprido.
📌 2. Código Civil (Lei nº 10.406/2002)
- Art. 421 e 422: Função social do contrato e princípio da boa-fé objetiva.
- Art. 475: A parte lesada por inadimplemento pode considerar o contrato rescindido e exigir perdas e danos.
- Art. 599: Nas locações por temporada, pode haver cláusulas específicas sobre cancelamento, desde que não contrariem normas protetivas do consumidor.
⚖️ 3. Jurisprudência Relevante
TJSP – Apelação Cível nº 100XXXX-45.2021.8.26.0100
“Cabe indenização ao consumidor quando o cancelamento unilateral da reserva causa prejuízo, inclusive financeiro, sem justo motivo ou sem cumprimento das cláusulas contratuais.”
Relator: Des. Paulo Furtado
Ementa: Direito do consumidor. Prestação de serviço defeituosa. Cancelamento injustificado de reserva feita via plataforma digital. Dano moral configurado.
📌 4. Súmulas e Temas de Repercussão
Súmula 297 do STJ
“O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.”
👉 Embora não fale diretamente de plataformas digitais, essa súmula serve de base para aplicar o CDC a empresas intermediadoras, como o Airbnb.
Tema 1050/STJ
Tese firmada: “Plataformas digitais podem responder solidariamente por danos causados na má prestação do serviço.”
🗂️ 5. Decisões Administrativas (Procon / Senacon)
- O Procon-SP já reconheceu que o Airbnb deve respeitar o CDC e orienta que, nos casos de cancelamento injustificado, o consumidor pode registrar reclamação e buscar ressarcimento total ou proporcional.
✅ Conclusão da análise:
Há fundamentação legal robusta para garantir que o consumidor (hóspede) e o anfitrião estejam protegidos no caso de cancelamento de reservas via Airbnb. A responsabilidade da plataforma, quando comprovado vício no serviço, é solidária. Tanto o CDC quanto o Código Civil exigem boa-fé, transparência e respeito aos termos do contrato.
🌐 Links externos úteis:
🔗 Lei nº 10.406/2002 – Código Civil
🔗 Lei nº 9.099/1995 – Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências.