🔍 Introdução
Se você teve problemas com uma empresa e deseja formalizar uma queixa, saiba que é possível fazer uma reclamação online no Procon de forma rápida, gratuita e segura.
Esse procedimento é amparado por lei e pode ser realizado diretamente pelo site do Procon do seu estado ou pela plataforma consumidor.gov.br, com validade jurídica e possibilidade de uso como prova. Neste guia completo, você vai aprender como funciona esse processo digital, o que diz a legislação e o que fazer caso não tenha seu problema resolvido.
🟦 Resumo Prático Jurídico – Reclamação Online Procon
| ❓ Pergunta | ✅ Resposta Jurídica |
|---|---|
| 1. O que é? | Ferramenta oficial para registrar queixa contra empresa ou prestador de serviço |
| 2. Para que serve? | Resolver conflitos de consumo de forma extrajudicial (fora da Justiça) |
| 3. Quem tem direito? | Qualquer consumidor (pessoa física ou jurídica) com relação comprovada de consumo |
| 4. Como funciona? | Cadastro na plataforma, preenchimento do formulário e acompanhamento online |
| 5. Quais os requisitos? | Documentos que comprovem a relação de consumo e o problema |
| 6. Quais documentos são necessários? | Nota fiscal, contrato, comprovantes de pagamento, prints, protocolos, e-mails etc. |
| 7. Onde solicitar? | Consumidor.gov [consumidor.gov.br] ou site do Procon estadual (procure pelo Procon do seu Estado) |
| 8. Quanto custa? | Totalmente gratuito |
| 9. Quais os riscos ou impedimentos? | Empresa não cadastrada ou resposta insatisfatória |
| 10. O que fazer se der problema? | Buscar Defensoria Pública, Juizado Especial ou ação judicial com base na reclamação |
✅ Checklist Jurídico – Reclamação Online no Procon
| ✔️ Item Jurídico | O que é? | Por que é importante? |
|---|---|---|
| 1. Ser consumidor direto | Ter adquirido produto ou serviço como destinatário final (pessoa física ou jurídica) | Só quem tem relação de consumo com a empresa pode formalizar a reclamação |
| 2. Ter dados pessoais completos | Nome, CPF, endereço, telefone e e-mail válidos | Necessários para identificar o consumidor e possibilitar o retorno da empresa |
| 3. Relatar o problema com clareza | Explicar o que ocorreu, com datas, nomes, valores e tentativa de solução prévia | Ajuda na análise da reclamação e aumenta as chances de uma resposta adequada |
| 4. Anexar documentos comprobatórios | Nota fiscal, contrato, prints de conversa, comprovantes de pagamento, protocolo de atendimento | Comprova a relação de consumo e o problema enfrentado |
| 5. Usar a plataforma correta | Acessar o site do Procon estadual ou o portal consumidor.gov.br | Garante que a reclamação seja registrada em órgão reconhecido e com respaldo legal |
| 6. Acompanhar a resposta da empresa | Verificar no sistema se a empresa respondeu e se a proposta de solução foi adequada | O consumidor tem até 20 dias para avaliar e confirmar se o problema foi resolvido |
| 7. Recorrer a outras instâncias, se necessário | Procurar a Defensoria Pública, Juizado Especial ou advogado, caso a resposta seja insatisfatória | Mantém o direito de buscar reparação judicial, usando a reclamação online como prova prévia válida |
| 8. Guardar o número de protocolo | Código de acompanhamento gerado pela plataforma após envio da queixa | Serve como comprovação formal do registro e facilita o acompanhamento do caso |
📌 Etapas da Reclamação Online no Procon
| Etapa | O que Fazer |
|---|---|
| 1 – Acesse a plataforma | Procon estadual ou www.consumidor.gov.br |
| 2 – Faça seu cadastro | Dados pessoais + validação via Gov.br |
| 3 – Reúna os documentos | Nota fiscal, contrato, prints, comprovantes |
| 4 – Preencha o formulário | Detalhamento do problema + anexos |
| 5 – Acompanhe a resposta | Empresa tem até 10 dias úteis para responder |
| 6 – Avalie a solução | O consumidor tem até 20 dias para aceitar ou recusar a resposta |
| 7 – Medidas adicionais | Se necessário, recorrer à Justiça ou órgãos de defesa como o MP |
💬 Exemplo Prático
Joana contratou um serviço de internet. O sinal caiu e a empresa ignorou suas reclamações.
Ela acessou o www.consumidor.gov.br, fez seu cadastro, descreveu o problema e anexou os prints. Em 6 dias, a empresa respondeu e propôs ressarcimento com desconto na fatura. Joana aceitou e resolveu o problema sem precisar acionar a Justiça.
⚖️ O Que Diz a Lei
📘 Constituição Federal
- Art. 5º, XXXII – O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor
- Art. 170, V – Defesa do consumidor como princípio da ordem econômica
📚 Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Art. 6º – Direito à informação e proteção
- Art. 18 – Responsabilidade por vício do produto ou serviço
- Art. 22 – Prestação de serviço adequada e contínua
- Art. 44 – Obrigação de manter cadastro de reclamações fundamentadas
🗂️ Decreto nº 10.887/2021
- Regula a atuação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e da plataforma consumidor.gov.br
⚖️ Jurisprudência Relevante
TJSP – Apelação Cível 101XXXX-XX.2023.8.26.0000
“A ausência de resposta à reclamação registrada em plataforma oficial configura violação ao princípio da boa-fé objetiva e pode justificar reparação judicial.” – Rel. Des. Fulano de Tal
📌 Súmulas e Temas do STF
- 📌 Súmula 297/STJ – Aplicação do CDC às instituições financeiras
- 🏛️ Tema 601 STF – A Súmula 601 do Supremo Tribunal Federal (STF) determina que o Ministério Público pode defender direitos coletivos, individuais e difusos dos consumidores. Isso inclui direitos decorrentes de serviços públicos
❌ O Que Fazer se a Empresa Não Estiver Cadastrada
Se a empresa não estiver cadastrada no consumidor.gov.br, você pode:
- Buscar o site do Procon estadual ou municipal
- Utilizar formulários específicos online (como no Procon-PR)
- Agendar atendimento presencial (como no Procon-SP)
- Procurar a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível
❓ FAQ – Reclamação Online Procon
1. Preciso pagar algo para reclamar?
Não. O processo é 100% gratuito.
2. A empresa é obrigada a responder?
Sim, se for cadastrada no consumidor.gov.br.
3. A resposta da empresa é obrigatória?
Ela deve ser feita em até 10 dias úteis. O consumidor tem 20 dias para avaliar.
4. Posso ir direto à Justiça?
Sim, mas a reclamação online pode ser uma tentativa extrajudicial válida e eficaz.
5. Não tenho nota fiscal. Posso reclamar?
Sim. Use comprovantes como e-mails, prints e boletos.
🧾 Conclusão
A reclamação online no Procon e no consumidor.gov.br é uma ferramenta poderosa, gratuita e legalmente reconhecida para proteger seus direitos.
Com poucos passos, o consumidor pode relatar um problema, apresentar provas e obter uma resposta oficial da empresa. E caso o problema não seja resolvido, essa reclamação serve como prova válida em processos judiciais.
💡 Leia também nosso artigo sobre Proteção do Consumidor em Serviços Essenciais: Energia, Água e Internet. Clique aqui e saiba mais.
🔰 No souadvogado.com, você encontra informação segura e acessível para defender os seus direitos e da sua família. Em caso de recusa ou omissão da empresa, procure a Defensoria Pública ou um advogado especializado em Direito do Consumidor.
📚 Fontes Jurídicas Utilizadas no Artigo
📘 Constituição Federal de 1988
- Art. 5º, XXXII – Estabelece que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.
- Art. 170, V – Define a defesa do consumidor como um dos princípios da ordem econômica brasileira.
📚 Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Art. 6º, III – Garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
- Art. 18 – Trata da responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ao consumo.
- Art. 22 – Obriga os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
- Art. 44 – Determina que os órgãos públicos de defesa do consumidor mantenham cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços.
🗂️ Decreto nº 10.887/2021
- Atualiza e organiza a estrutura da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), regulando a plataforma consumidor.gov.br como meio oficial de atendimento extrajudicial entre consumidores e empresas.
⚖️ Súmula 297 do STJ
“O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.”
Essa súmula consolida o entendimento de que as instituições financeiras estão sujeitas às normas do CDC, garantindo maior proteção aos consumidores em suas relações com bancos e similares.Tribunal de Justiça da Bahia+1TJDFT+1
⚖️ Súmula 601 do STJ
“O Ministério Público tem legitimidade ativa para atuar na defesa de direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos dos consumidores, ainda que decorrentes da prestação de serviço público.”
Essa súmula reconhece a atuação do Ministério Público na proteção dos direitos dos consumidores, mesmo quando relacionados a serviços públicos.
🌐 Links externos úteis:
🔗Lei nº 9.099/1995 – Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências.
🔗Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor
💙 Apoie o Sou Advogado
Sua contribuição ajuda a manter nossos conteúdos jurídicos acessíveis e de qualidade para todos!
2 comentários
infelismente desde 2012 meu nome ta negativado , acredito ser inconstitucional, como se nao bastasse, agora bloqueou minhas contas , financiei um carro em 2012, parcelas altas , repassei o mesmo , nao pagaram , ainda ta no meu nome .
Prezada Marilza,
Antes de tudo, quero agradecer pela confiança em compartilhar sua situação conosco. Receber esse tipo de relato reforça a importância do projeto souadvogado.com: ajudar pessoas comuns a entender seus direitos com clareza, respeito e seriedade.
Sei o quanto é difícil lidar com problemas financeiros antigos, especialmente quando o nome permanece negativado por anos e ainda há bloqueios nas contas bancárias. Mas há caminhos legais possíveis — e vou explicar isso com clareza.
1. Nome negativado desde 2012
A legislação brasileira determina que o nome de uma pessoa só pode ficar nos cadastros de inadimplentes (como Serasa, SPC e Boa Vista) por até 5 anos, contados a partir do vencimento da dívida.
Isso vale mesmo que a dívida não tenha sido paga.
Ou seja:
– A dívida pode continuar existindo e ser cobrada judicialmente dentro do prazo legal;
– Mas o nome da pessoa não pode permanecer negativado por mais de 5 anos.
Se o seu nome ainda está negativado por uma dívida de 2012, isso é considerado uma negativação indevida. Nesses casos, é possível solicitar a retirada do nome e, se houver prejuízo comprovado, até pedir indenização por danos morais.
2. Bloqueio de contas bancárias
Bloqueios de valores em conta só podem ser feitos com autorização judicial, dentro de um processo.
Além disso, existem valores protegidos por lei, que não podem ser bloqueados, como:
– Salários, aposentadorias e pensões;
– Valores em poupança de até 40 salários mínimos.
Se o bloqueio atingiu algum desses valores, é possível contestar judicialmente essa medida.
3. Venda do carro sem transferência de titularidade
Se você financiou um carro e repassou para outra pessoa sem fazer a transferência no Detran e sem atualizar o contrato com o banco, a responsabilidade pela dívida continua sendo sua.
Isso acontece porque, legalmente, você ainda é a titular do financiamento.
Nessas situações, é comum que o banco entre com uma ação de busca e apreensão do veículo.
Se o carro for leiloado e o valor arrecadado não for suficiente para quitar a dívida, pode haver uma cobrança do saldo devedor — que, por sua vez, pode gerar bloqueio de contas em uma ação de execução.
4. Posso processar quem ficou com o carro e não pagou?
Sim, você pode. Mesmo que o repasse do carro tenha sido feito informalmente, é possível entrar com uma ação judicial contra a pessoa que ficou com o veículo e deixou de pagar as parcelas.
Essa ação pode ser de:
– Cobrança, se houver provas de que a pessoa se comprometeu a assumir o financiamento;
– Ou indenização por perdas e danos, se você teve prejuízo em razão do não pagamento.
Importante: você precisará reunir alguma prova do acordo, como mensagens, testemunhas, recibos ou documentos que indiquem que a outra pessoa ficou com o carro.
Mas atenção: mesmo processando essa pessoa, a dívida com o banco continua no seu nome — ou seja, são dois caminhos paralelos:
Resolver a situação com o banco;
Buscar o reembolso do prejuízo de quem realmente usou o veículo.
5. O que fazer agora?
Você pode seguir dois caminhos possíveis:
– Contratar um advogado de sua confiança, que poderá analisar todos os documentos e tomar as medidas cabíveis;
– Ou, se não tiver condições financeiras, procurar a Defensoria Pública do seu estado, que oferece assistência jurídica gratuita.
Esses profissionais podem te ajudar a:
– Solicitar a retirada do seu nome dos cadastros de inadimplentes;
– Contestar bloqueios bancários indevidos;
– Analisar a ação judicial relacionada ao carro e verificar se há irregularidades;
– Ingressar com ação contra a pessoa que ficou com o veículo e não pagou.
📩 Uma resposta mais completa foi enviada diretamente ao seu e-mail, Dona Marilza, com explicações detalhadas, exemplos práticos e orientações jurídicas específicas para sua situação, incluindo os caminhos possíveis diante da dívida antiga, do bloqueio de contas e do repasse do veículo.
Sua dúvida foi extremamente relevante, e com base nela, vamos atualizar nosso conteúdo no site para abordar não apenas os direitos de quem teve o nome negativado, mas também os cuidados legais ao repassar bens financiados — tema que afeta muitas pessoas em todo o Brasil.
Mais uma vez, agradecemos pela confiança e pelo envio da sua pergunta!
Atenciosamente,
Equipe souadvogado.com
📩 contato@souadvogado.com
🌐 http://www.souadvogado.com