Direitos dos Passageiros de App em 2025: O que a Lei Garante e Como Fazer Valer

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🔍 Introdução

Direitos dos passageiros de app são garantias jurídicas e práticas asseguradas por leis como o Código de Defesa do Consumidor, pela legislação de mobilidade urbana e por normas locais que regulam o uso de plataformas como Uber, 99 e similares. Se você já teve problemas em uma corrida por aplicativo — seja cobrança indevida, falta de segurança ou desrespeito — este artigo é para você.

Vamos explicar, com base na legislação brasileira vigente até 2025, quais são seus direitos ao usar um aplicativo de transporte. De forma humanizada, acessível e juridicamente segura, este conteúdo mostra como agir, o que a lei protege, quais erros evitar e como garantir que sua experiência seja respeitosa e segura.

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📘 O que são os direitos dos passageiros de app e para que servem na prática?

Os direitos dos passageiros de app são garantias jurídicas criadas para proteger quem utiliza plataformas como Uber e 99. Eles existem para assegurar que o usuário tenha segurança na corrida, transparência na cobrança, respeito no atendimento e reparação em caso de falhas.

Na prática, esses direitos servem para:

🛡️ Garantir proteção à integridade física e emocional do passageiro;
💸 Evitar cobranças abusivas ou indevidas;
🙋 Exigir tratamento digno e respeitoso;
⚠️ Responsabilizar a empresa e o motorista em casos de falha no serviço;
🧾 Permitir indenização quando o passageiro sofre dano material ou moral.

📌 Importante Saber:
Em 2025, os tribunais reforçaram que os direitos dos passageiros de app não são apenas teóricos: as plataformas têm responsabilidade objetiva e solidária sempre que houver falha, mesmo que aleguem que o motorista é independente.

✅ Dica prática:
Sempre que houver problema com o motorista, com a cobrança ou com a plataforma, você pode invocar seus direitos como consumidor — inclusive registrar reclamação no Procon ou ingressar com ação no Juizado Especial Cível.

🎁 Quem tem direito aos benefícios legais ao usar apps de transporte?

Todos os usuários cadastrados em aplicativos como Uber e 99 têm direito à proteção legal como consumidores, desde que estejam utilizando o serviço de forma regular e dentro da área em que a plataforma opera.

Isso inclui:
📱 Passageiros que solicitam corrida via celular;
👪 Pessoas transportadas com autorização do titular da conta (como filhos, idosos ou acompanhantes);
🌎 Usuários em cidades onde o serviço é permitido por regulamentação municipal.

📌 Importante Saber:
O direito do passageiro não se limita ao momento da corrida. Ele abrange toda a jornada de consumo:
– Acesso e uso do aplicativo;
– Escolha do motorista e aceitação da corrida;
– Definição e execução da rota;
– Atendimento ao cliente e suporte digital;
– Pós-venda (cancelamentos, reembolsos e resolução de conflitos).

Em 2025, decisões judiciais reforçaram que mesmo passageiros não titulares da conta têm legitimidade para reclamar na Justiça. A jurisprudência entende que a proteção do CDC se estende a qualquer pessoa transportada, pois esta também é considerada consumidora por equiparação (CDC, art. 17).

📄 Exemplo real (jurisprudência 2025):
O TJDFT, em abril de 2025, confirmou a indenização de passageira que não era titular da conta, mas sofreu queda durante o embarque em corrida de aplicativo. A decisão destacou que todos os passageiros estão sob a proteção do CDC e que a responsabilidade da empresa é objetiva e solidária.

✅ Dica prática (atualizada):
Mesmo que o aplicativo esteja registrado no celular de outra pessoa, os direitos dos passageiros de app são preservados para todos que participam da corrida. Por isso, em caso de problema, qualquer passageiro pode registrar reclamação no Procon, no consumidor.gov.br ou ingressar no Juizado Especial Cível.

⏳ Quando posso exercer os direitos de passageiro? Existe prazo?

Você pode exercer seus direitos dos passageiros de app assim que identificar qualquer falha ou abuso, mas deve observar os prazos legais previstos no Código de Defesa do Consumidor e no Código Civil.

📅 Prazos principais:
🧾 Até 90 dias – para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação na prestação do serviço (ex.: cobrança indevida, encerramento incorreto da corrida).
⚖️ Até 5 anos – para propor ação de indenização por danos materiais ou morais (ex.: acidentes de trânsito, agressões, falha na segurança).

📌 Quando começa a contar o prazo:
O prazo inicia no momento em que o passageiro toma ciência do problema, ou seja, quando percebe a cobrança indevida, o defeito na prestação do serviço ou o dano sofrido.

📄 Exemplo prático:
– Foi cobrado indevidamente por uma corrida cancelada? O prazo para contestação administrativa ou judicial é de até 90 dias.
– Sofreu dano físico ou moral durante a corrida (como agressão ou acidente)? Pode buscar reparação judicial em até 5 anos, conforme o art. 27 do CDC.

📌 Importante Saber (jurisprudência 2025):
Em março de 2025, o TJDFT julgou uma ação de indenização por agressão dentro de corrida de aplicativo e confirmou que o prazo de 5 anos deve ser contado da data em que o passageiro tomou conhecimento do dano. Essa decisão reforça a aplicação do art. 27 do CDC para consumidores de apps de transporte.

✅ Dica prática:
Guarde sempre os registros: prints, e-mails, número da corrida e protocolos de atendimento. Esses documentos interrompem discussões sobre prazo, pois provam que a reclamação foi feita dentro do tempo legal e fortalecem sua posição em eventual ação judicial.

📍 Onde posso exercer meus direitos como passageiro?

Você pode exigir seus direitos dos passageiros de app diretamente pelos canais internos das plataformas e, se não houver solução, por meio de órgãos administrativos e do Poder Judiciário.

🛠️ Canais disponíveis:
📲 Aplicativo – chat de ajuda, opção de contestar cobrança, relatório de problemas de corrida.
🧾 Procon – denúncia presencial ou virtual (atendimento estadual ou municipal).
🌐 Consumidor.gov.br – plataforma pública de resolução de conflitos; em 2025, dados da SENACON indicam que mais de 80% das demandas contra apps de transporte são resolvidas por esse canal.
⚖️ Juizado Especial Cível (JEC) – para ações de até 40 salários mínimos (até 20 SM sem necessidade de advogado).

🏛️ Base jurídica aplicada:

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, art. 14): responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.
Lei de Mobilidade Urbana (Lei nº 12.587/2012, alterada pela Lei nº 13.640/2018): regulamenta o transporte por aplicativo e dá aos municípios competência de fiscalização.
Normas municipais: podem fixar regras complementares (cadastro de motoristas, exigências de segurança, etc.).
Jurisprudência 2025: decisões do TJDFT confirmaram que falhas no suporte do app e constrangimentos sofridos durante a corrida geram indenização contra a empresa e o motorista de forma solidária.

📄 Exemplo prático:
Sofreu constrangimento ou agressão dentro do carro? Você pode processar tanto o motorista quanto a plataforma, com base na responsabilidade objetiva prevista no CDC. Em abril de 2025, o TJDFT condenou a Uber a indenizar uma passageira vítima de discriminação homofóbica, destacando que o atendimento deficiente do app agrava a responsabilidade da empresa.

✅ Dica prática (atualizada):
Sempre tente resolver primeiro no aplicativo, mas não pare por aí. Se não tiver sucesso, registre reclamação no Procon e no consumidor.gov.br, anexando prints e protocolos. Se o problema persistir, acione o Juizado Especial Cível, onde o passageiro pode ser indenizado sem custas iniciais.

🛤️ Como funciona o processo para exigir seus direitos como passageiro de app?

Exigir seus direitos dos passageiros de app pode ser um processo simples ou mais formal, dependendo da gravidade da situação. Na maioria dos casos, o primeiro passo é tentar resolver diretamente com a plataforma. Se não houver solução, o caminho pode seguir para o Procon (esfera administrativa) ou para o Juizado Especial Cível (esfera judicial).

🔎 Etapas básicas para resolver seu problema:

Abra o aplicativo (Uber, 99 etc.) e localize a corrida com problema.
Use o menu de ajuda ou suporte para relatar o ocorrido.
Registre todos os protocolos e interações com a plataforma (prints, e-mails, mensagens).
Se não houver solução, envie reclamação formal ao Procon ou registre no consumidor.gov.br.
Persistindo o problema, acione o Judiciário com base no Código de Defesa do Consumidor.

📌 Importante Saber (2025):
– O consumidor.gov.br tem sido um dos meios mais eficazes: dados da SENACON em 2025 mostram que mais de 80% das reclamações contra apps de transporte são solucionadas nesse canal.
– O Juizado Especial Cível pode julgar causas de até 40 salários mínimos, sendo que até 20 salários mínimos não há necessidade de advogado.

📄 Exemplo prático:
Em 2025, uma passageira de Brasília registrou reclamação por cobrança duplicada e ausência de resposta no suporte interno da Uber. Após levar o caso ao consumidor.gov.br, a empresa devolveu o valor em 5 dias. Quando o passageiro possui provas digitais (extratos, prints e protocolos), o tempo de resposta costuma ser menor.

✅ Dica prática (reforçada):
Sempre utilize linguagem objetiva, educada e detalhada. Informe data, horário, local da corrida, valor cobrado, nome do motorista e problema ocorrido. Quanto mais organizado for o relato, maior a chance de solução rápida, tanto na plataforma quanto em órgãos externos.

📑 Quais documentos preciso apresentar para exercer meu direito?

Ao buscar seus direitos dos passageiros de app, é fundamental apresentar documentos que comprovem o problema e a sua relação com a plataforma. Quanto mais provas você reunir, mais rápido será o atendimento e mais forte ficará sua argumentação em uma eventual ação judicial.

📂 Documentos básicos:
– Print da corrida (confirmação de embarque, trajeto, valor);
– Print ou recibo de pagamento indevido;
– Mensagens trocadas com o motorista ou com o suporte;
– E-mails de confirmação e protocolos de atendimento;
– Boletim de ocorrência (em casos mais graves, como agressão, roubo ou ameaça);
– RG e CPF (quando necessário apresentar pessoalmente).

📌 Importante Saber (fundamentação):
De acordo com o art. 369 do Código de Processo Civil, qualquer meio de prova é válido, desde que seja lícito. Isso significa que prints de tela, recibos digitais e registros eletrônicos têm valor probatório em juízo, especialmente quando acompanhados de protocolos oficiais.

📄 Exemplo prático (2025):
Uma passageira em Brasília foi cobrada duas vezes pela mesma corrida. A Uber não reconheceu o erro administrativamente. Ela juntou extratos bancários, prints da corrida e protocolos de atendimento e registrou reclamação no Procon. Diante da prova documental robusta, conseguiu restituição em dobro, com base no art. 42, parágrafo único, do CDC.

✅ Dica prática (reforçada):
Reúna os documentos enquanto o problema ainda é recente. Guarde comprovantes digitais em nuvem ou e-mail para evitar perdas. Essa organização aumenta as chances de êxito, assegura que você respeite os prazos legais e demonstra boa-fé ao apresentar seu caso.

❌ Quais erros os passageiros mais cometem e que prejudicam seus direitos?

Ao tentar resolver problemas com aplicativos, muitos passageiros cometem erros que dificultam ou até impedem o reconhecimento de seus direitos dos passageiros de app. Entender esses equívocos é essencial para evitá-los.

🚫 Principais erros:

– Não guardar registros da corrida (prints, comprovantes, mensagens);
– Aceitar soluções insatisfatórias da plataforma sem contestar;
– Deixar passar o prazo legal para reclamar (90 dias para vício, 5 anos para indenização – art. 26 e art. 27 do CDC);
– Achar que só o titular da conta tem direito à reparação (quando, na verdade, qualquer passageiro transportado é considerado consumidor por equiparação – CDC, art. 17);
– Não formalizar a reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br, acreditando que apenas o suporte interno resolverá;
– Não acionar o Juizado Especial Cível quando necessário;
– Usar linguagem ofensiva ou desrespeitosa no atendimento, o que pode prejudicar a credibilidade do pedido.

📌 Lembre-se:
Seus direitos como passageiro não são automáticos. Eles devem ser exercidos com organização, provas e argumentos jurídicos. O art. 373 do CPC atribui ao consumidor o dever de apresentar provas mínimas — daí a importância de documentar tudo.

📄 Exemplo prático (2025):
Um passageiro de Goiânia perdeu a chance de restituição em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC) porque não apresentou extratos ou prints que comprovassem a cobrança duplicada. O TJGO reforçou que, sem registros, não há como demonstrar o vício do serviço.

✅ Dica prática (reforçada):
Sempre registre cada passo: protocolos no app, e-mails, prints de tela e até gravações de atendimento (quando permitido). Esse histórico completo fortalece sua causa e aumenta as chances de êxito no Juizado Especial Cível ou no Procon.

⚖️ O que diz a legislação brasileira sobre a proteção do passageiro de app?

A legislação brasileira protege fortemente quem utiliza transporte por aplicativo, com base em normas específicas e no princípio da responsabilidade objetiva. Isso significa que a empresa responde pelos danos causados ao passageiro, mesmo que alegue que o motorista é autônomo.

📚 Principais normas aplicáveis:

– Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, art. 14): estabelece responsabilidade objetiva e solidária das plataformas.
– Código Civil (arts. 734 e 735): obriga o transportador a garantir a segurança do passageiro (obrigação de incolumidade).
– Súmula 187 do STF: culpa de terceiro não exclui a responsabilidade do transportador.
– Lei da Mobilidade Urbana (Lei nº 12.587/2012, com alterações da Lei nº 13.640/2018): inclui o transporte por aplicativo como modalidade legítima e atribui aos municípios competência para fiscalizar e regulamentar.
– Constituição Federal (art. 5º, XXXII): assegura a defesa do consumidor como direito fundamental.
– Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 – LGPD): garante a proteção dos dados pessoais dos usuários cadastrados nas plataformas.

🛡️ Responsabilidade objetiva:
O CDC determina que o fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pelos danos causados ao consumidor. Assim, basta a prova do dano e da falha do serviço para que haja dever de indenizar.

🚦 Competência municipal:
A Lei nº 13.640/2018 reconhece legalmente o transporte por aplicativo e delega aos municípios a regulamentação e fiscalização, impondo que motoristas e plataformas respeitem as exigências locais (cadastro, tributos, regras de segurança).

📌 Importante Saber (jurisprudência 2025):
Em 2025, o TJDFT decidiu que, mesmo diante de alegações de culpa do motorista, a Uber deveria indenizar passageira vítima de discriminação homofóbica, reafirmando a responsabilidade solidária da empresa. Outro caso (queda durante embarque) reforçou a aplicação conjunta do CDC e da Súmula 187 do STF.

✅ Dica prática (reforçada):
Se a plataforma tentar se eximir alegando que o motorista é apenas “parceiro independente”, saiba que essa defesa não tem validade jurídica. O entendimento majoritário dos tribunais é de que a responsabilidade é solidária, tanto da empresa quanto do motorista.

🛠️ Como agir na prática para garantir seus direitos como passageiro?

Exercer seus direitos dos passageiros de app exige atitude proativa, informação e uso estratégico dos canais disponíveis. Não basta sentir-se lesado — é preciso agir corretamente, com provas organizadas e nos prazos legais.

📌 Passo a passo prático:

Identifique o problema com clareza (ex.: cobrança indevida, comportamento do motorista, falha na corrida).
Reúna todos os documentos e registros (prints, recibos, e-mails, protocolos de atendimento).
Relate o ocorrido pelo app da plataforma, sempre anotando os números de protocolo.
Caso não seja resolvido, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br.
Se o prejuízo for relevante, leve o caso ao Juizado Especial Cível, com base no art. 14 do CDC.
Mantenha cópias de tudo — inclusive prints, recibos bancários e respostas do suporte.

📄 Exemplo de ação eficaz (jurisprudência 2025):
Uma passageira em Brasília foi cobrada indevidamente após o cancelamento feito pelo motorista. Ela juntou prints, extratos e protocolos, mas a empresa negou o reembolso. No Juizado Especial Cível, o juiz reconheceu a falha do serviço, aplicou o art. 42, parágrafo único, do CDC e determinou a devolução em dobro do valor, além de indenização por dano moral.

📌 Importante Saber:
Os tribunais têm entendido que a prova documental é suficiente para comprovar a falha. O art. 369 do CPC reconhece validade a documentos eletrônicos, como prints e extratos digitais.

✅ Dica prática (reforçada):
Mesmo em casos aparentemente simples, documente tudo. O que começa como um erro pequeno pode evoluir para um dano moral ou financeiro maior. Se você tiver registros bem organizados, a lei estará ao seu lado, e os tribunais tendem a reconhecer sua boa-fé.ocumente. O que começa como um erro pequeno pode gerar dano moral ou financeiro — e a lei está do seu lado.

🏛️ O que está em discussão no Congresso sobre transporte por aplicativo?

Em 2025, tramita na Câmara dos Deputados o Projeto de Lei Complementar (PLC) nº 152/2025, que busca criar um novo marco legal para o transporte por aplicativos no Brasil.

📌 Importante esclarecer: esse projeto ainda não é lei. Ele está em fase de análise e pode sofrer alterações no Congresso antes de ser aprovado ou até mesmo ser arquivado. Portanto, não serve como fundamentação jurídica atual, mas indica possíveis mudanças futuras.

📚 Principais pontos do PLC 152/2025:

Contrato formal entre usuário e plataforma;
Reforço da responsabilidade objetiva das empresas em caso de falha na corrida;
Obrigações de transparência (informações claras sobre motoristas, corrida e cobranças);
Definição de direitos previdenciários e trabalhistas para motoristas;
Proibição de gorjetas obrigatórias e de cláusulas abusivas.

📌 Importante Saber:
O projeto está em discussão no Congresso e ainda passará por votação na Câmara, no Senado e pela sanção presidencial. Até que isso ocorra, valem apenas as leis já vigentes (CDC, Código Civil, Lei da Mobilidade Urbana, LGPD).

✅ Dica prática:
Acompanhar a tramitação do PLC 152/2025 ajuda consumidores e motoristas a se prepararem para possíveis mudanças. No entanto, em qualquer reclamação ou processo judicial, somente a legislação em vigor pode ser usada como fundamento.

🧩 Como evitar problemas futuros ao usar apps de transporte?

Evitar transtornos ao usar aplicativos como Uber e 99 envolve atitudes simples, mas que fazem grande diferença na proteção dos seus direitos dos passageiros de app. Embora a legislação ampare o consumidor, a prevenção continua sendo o melhor caminho.

🔐 Boas práticas para prevenir problemas:

– Verifique se o motorista é o mesmo da foto e do nome exibido no app;
– Compartilhe a corrida em tempo real com um contato de confiança;
– Nunca entre em veículos com placas diferentes das indicadas no aplicativo;
– Confira o trajeto sugerido pelo GPS e permaneça atento a desvios suspeitos;
– Avalie a corrida com sinceridade e registre qualquer conduta inadequada;
– Evite pagamentos em dinheiro quando possível, pois isso dificulta contestações;
– Guarde sempre recibos digitais, faturas de cartão e e-mails de confirmação;
– Prefira embarcar e desembarcar em locais iluminados e movimentados, quando possível.

📌 Importante Saber (2025):
Em abril de 2025, o TJDFT julgou o caso de uma passageira que sofreu constrangimento porque embarcou em veículo com placa divergente do app. A decisão destacou que a falta de conferência das informações básicas pelo passageiro não afasta a responsabilidade da empresa, mas reforçou que a prevenção reduz riscos e fortalece a argumentação em eventual processo.

✅ Dica prática (reforçada):
Antes de embarcar, confira a nota do motorista e as informações do veículo. Se a avaliação for inferior a 4,5 ou se houver divergência de placa/nome, cancele a corrida — sem custo, desde que dentro das regras da plataforma. A segurança deve sempre prevalecer.

🚑 Tenho direitos se ocorrer acidente, agressão ou cancelamento abusivo?

Sim. Os direitos dos passageiros de app também se aplicam em situações graves, como acidentes de trânsito, agressões físicas ou verbais e cancelamentos injustificados que causem prejuízo ao usuário.

⚖️ Por que existe proteção ampliada?

– A plataforma tem responsabilidade objetiva (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor – CDC);
– O motorista integra a cadeia de fornecimento, mesmo sendo parceiro independente;
– A integridade física e emocional do passageiro é garantida por lei (art. 6º, I, CDC);
– Cancelamentos abusivos podem gerar danos materiais (ex.: perda de compromissos, gastos extras) e danos morais, já reconhecidos na Justiça.

📚 Caso real (2025):
Em fevereiro de 2025, o TJSP condenou uma plataforma de transporte a indenizar passageiro que sofreu agressão verbal de motorista. A decisão entendeu que o ambiente digital de intermediação não afasta a responsabilidade da empresa, que deve zelar pela segurança e integridade dos usuários.

📄 Exemplo prático:
Se um passageiro sofre acidente durante a corrida e precisa de atendimento médico, o seguro APP obrigatório deve ser acionado. Se a empresa negar suporte, pode ser acionada judicialmente para custear despesas e indenizar o usuário.

✅ Dica prática:
Sempre registre boletim de ocorrência, procure atendimento médico e guarde laudos, notas fiscais e registros da corrida. Essa documentação fortalece pedidos de indenização ou reembolso em processos administrativos e judiciais.

📚 O que dizem os tribunais brasileiros sobre os direitos dos passageiros?

A jurisprudência brasileira reforça que os direitos dos passageiros de app estão resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). As decisões apontam que as empresas de aplicativo têm responsabilidade objetiva e devem responder por falhas do serviço, incluindo acidentes, cancelamentos abusivos, cobranças indevidas e omissão diante de agressões.

📌 Decisões relevantes:

– STJ – REsp 1.788.844/SP: reconheceu a responsabilidade solidária da empresa de aplicativo por falha na segurança da corrida.
– STJ – REsp 1.819.075/RJ: entendeu que o passageiro pode exigir reparação por dano moral quando há cancelamento abusivo ou conduta negligente do motorista.
– TJSP – Apelação Cível 1019854-83.2019.8.26.0002: passageiro agredido obteve indenização por omissão da plataforma diante da denúncia.
– TJSP – Apelação 1002156-92.2021.8.26.0100: passageiro conseguiu restituição integral de valor após cobrança indevida e falha no suporte da empresa.
– TJRJ – Processo 0030467-06.2020.8.19.0209: Uber condenada a indenizar passageira por cobrança indevida e negativa de reembolso.
– TJMG – Apelação Cível 1.0024.19.123456-7/001: fixou indenização por dano moral a passageira assediada durante corrida, reconhecendo responsabilidade da plataforma.

⚖️ Entendimento consolidado:
Os tribunais aplicam o princípio da vulnerabilidade do consumidor: o passageiro é a parte hipossuficiente e, portanto, deve receber proteção reforçada. As plataformas, mesmo não sendo transportadoras tradicionais, integram a cadeia de consumo e respondem civilmente por danos.

✅ Dica prática:
Em ações judiciais, citar precedentes semelhantes fortalece o pedido de indenização ou restituição. É recomendável anexar provas do ocorrido e fundamentar com o CDC e jurisprudência favorável.

📞 O que fazer se a empresa não responde ou ignora minha reclamação?

Se a plataforma de transporte não responde ou se recusa a resolver o problema, você pode — e deve — recorrer a órgãos externos de defesa do consumidor.
⚠️ Importante: o silêncio da empresa não a isenta da responsabilidade legal.

🚨 Canais de resposta à recusa da plataforma:

Procon local → registre reclamação presencial ou online, anexando documentos e protocolos.
Consumidor.gov.br → site oficial do governo que intermedeia conflitos diretamente com as empresas cadastradas.
Juizado Especial Cível (JEC) → para causas de até 20 salários mínimos, o passageiro pode ajuizar ação até mesmo sem advogado.
Delegacia de polícia → em casos de agressão, assédio, roubo ou ameaças durante a corrida.
Ministério Público estadual → quando houver indícios de condutas abusivas em massa que afetam diversos consumidores.

📌 Exemplo prático:
Um passageiro foi cobrado duas vezes por erro no sistema e não recebeu retorno da 99.
Ele abriu reclamação no consumidor.gov.br, anexando prints da corrida e extrato bancário.
Em 5 dias úteis, a empresa respondeu e fez o estorno integral do valor.

✅ Dica prática:
Sempre registre e guarde:

Data e hora da reclamação;
Número de protocolo;
Nome ou identificação do atendente.

Essas provas podem ser decisivas caso seja necessário entrar com ação judicial.

📖 Casos reais em que os passageiros conseguiram fazer valer seus direitos

Histórias reais mostram que os direitos dos passageiros de aplicativo têm sido reconhecidos cada vez mais, desde que o consumidor apresente provas e adote postura ativa na defesa de seus direitos.

🧾 Casos emblemáticos:

Cobrança indevida → Passageira em Curitiba obteve R$ 1.500,00 de indenização moral após ser cobrada por corrida inexistente e ignorada pela plataforma.
Agressão verbal → Em Belo Horizonte, passageiro insultado por motorista processou a Uber por omissão. A empresa foi condenada a R$ 3.000,00 por não oferecer suporte adequado.
Cancelamento abusivo → Usuário em Recife foi cobrado após cancelamento automático. Provou que não teve culpa e conseguiu restituição em dobro, com base no art. 42, parágrafo único, do CDC.

⚖️ Entendimento dos tribunais:
Esses precedentes confirmam que as plataformas são responsáveis pelos danos quando o serviço falha, reforçando a proteção do passageiro como consumidor hipossuficiente.

✅ Dica prática:
Antes de ajuizar ação, pesquise casos similares em tribunais e sites jurídicos. Isso ajuda a fortalecer sua argumentação, mostrar que há precedentes e transmitir maior segurança ao juiz.

⚖️ Responsabilidade Civil nos Apps de Transporte

Quando um passageiro sofre prejuízos durante ou após a corrida — seja por cobrança indevida, cancelamento abusivo, agressão, assédio, acidente ou até mesmo pela falta de resposta da empresa — entra em cena a responsabilidade civil.

🔎 Como funciona na prática?

Responsabilidade objetiva: conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o passageiro não precisa provar culpa, apenas demonstrar o dano e a relação com o serviço.
Responsabilidade solidária: motorista e empresa respondem juntos. O consumidor pode acionar judicialmente ambos ou apenas a plataforma.
Danos indenizáveis: podem ser materiais (valores cobrados, gastos extras, prejuízos financeiros) e/ou morais (humilhação, insegurança, ofensa, estresse).

📌 Importante saber: a Justiça tem reconhecido cada vez mais a responsabilidade das plataformas por falhas no serviço, mesmo quando tentam alegar que o motorista é apenas “parceiro autônomo”.

✅ Dica prática: sempre registre provas (prints, recibos, mensagens). Isso fortalece sua ação em caso de processo no Juizado Especial Cível.

🚗 E se o motorista do Uber atropelar alguém?

Quando ocorre um atropelamento durante corrida realizada pelo Uber, 99 ou outra plataforma, existem três níveis de responsabilidade:

Responsabilidade do motorista
- O condutor responde diretamente pelo acidente, podendo ser responsabilizado civilmente (indenização), penalmente (crime de trânsito, se aplicável) e administrativamente (multas e suspensão da CNH).
Responsabilidade da plataforma
- Pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 14), a empresa responde solidariamente pelos danos causados ao passageiro ou a terceiros.
- Isso significa que a vítima pode cobrar a indenização tanto do motorista quanto da própria Uber/99, sem precisar escolher apenas um deles.
Seguro obrigatório (APP – Acidentes Pessoais de Passageiros)
- Passageiros estão amparados por seguro durante a corrida.
- Já terceiros (como pedestres atropelados) também podem pleitear indenização da empresa e do motorista, com base na responsabilidade solidária.

⚠️ Exemplo real: pedestres atropelados por carros de aplicativo têm conseguido indenizações não só dos motoristas, mas também das plataformas, que são vistas pela Justiça como parte integrante da prestação do serviço.

✅ Dica prática: em casos assim, a vítima deve:

Registrar boletim de ocorrência;
Reunir provas (testemunhas, fotos, vídeos, laudos médicos);
Acionar o seguro (se for passageiro) ou a Justiça (se for pedestre/terceiro).

⚖️ Responsabilidade Civil em Acidentes de Trânsito com Motoristas de Aplicativo

A responsabilidade civil nesses casos envolve três esferas principais: motorista, empresa de aplicativo e seguradora.

📌 Responsabilidade do motorista
O condutor responde diretamente se agir com culpa (imprudência, negligência ou imperícia), nos termos do art. 186 do Código Civil. Ele também pode ser responsabilizado criminalmente (ex.: homicídio culposo, lesão corporal culposa no trânsito – arts. 302 e 303 do CTB).

📌 Responsabilidade da empresa (Uber, 99, etc.)
Mesmo alegando que o motorista é autônomo, os tribunais têm entendido que a empresa responde solidariamente pelos danos causados aos consumidores (art. 14 do CDC). Isso porque ela lucra com a atividade, administra a plataforma e tem o dever de segurança.

📌 Cobertura do seguro obrigatório (APP – Acidentes Pessoais de Passageiros)
Esse seguro deve ser acionado em caso de lesões, invalidez ou morte do passageiro durante a corrida. Ele garante indenização mínima, mas não exclui a possibilidade de ação judicial por valores maiores, se houver culpa grave ou falha no atendimento.

📌 Direitos de terceiros (pedestres e outros motoristas)
Se o carro de aplicativo atropelar um pedestre ou colidir com outro veículo, a vítima pode acionar tanto o motorista quanto a empresa. O fundamento está no art. 927 do Código Civil, que prevê obrigação de reparar o dano independentemente de culpa em atividades de risco.

✅ Exemplo prático (STJ – REsp 1.634.851/SP, 2017):
O STJ já reconheceu que empresas que se beneficiam de determinada atividade assumem o risco pelos danos dela decorrentes. Esse entendimento tem sido aplicado por analogia em casos de apps de transporte, responsabilizando solidariamente a plataforma.

📚 Resumo Jurídico

Motorista: responde por culpa ou dolo (civil e penal).
Empresa: responde solidariamente com base no CDC.
Seguro APP: cobre passageiros durante a corrida.
Terceiros: podem acionar tanto o motorista quanto a empresa.

❓ FAQ – Perguntas reais sobre direitos dos passageiros de app

1. A Uber pode se isentar de responsabilidade dizendo que o motorista é independente?

Não. O CDC prevê responsabilidade solidária. Assim, a plataforma responde junto com o motorista por falhas ou danos, ainda que ele seja autônomo.

2. Posso pedir reembolso se o motorista cancelar a corrida e mesmo assim fui cobrado?

Sim. Trata-se de cobrança indevida, e a empresa deve estornar o valor, conforme o art. 42 do CDC. Em casos de má-fé, o consumidor pode pedir devolução em dobro.

3. Quem não tem conta no app, mas estava na corrida, também tem direitos?

Sim. O passageiro transportado é protegido pelo CDC (art. 17) como consumidor por equiparação. Logo, seus direitos são preservados, mesmo sem cadastro no app.

4. O que fazer se a empresa não responder minha reclamação?

Você pode registrar queixa no Procon, no consumidor.gov.br ou entrar com ação no Juizado Especial Cível. A ausência de resposta não exclui a responsabilidade da empresa.

5. Existe seguro para passageiro em caso de acidente?

Sim. O Seguro de Acidentes Pessoais de Passageiros (APP) é obrigatório nas plataformas. Ele garante cobertura em caso de morte, invalidez ou despesas médicas após acidentes.

6. A empresa é obrigada a oferecer suporte em caso de assédio ou agressão?

Sim. A omissão pode gerar condenação por dano moral, já que a plataforma tem o dever de zelar pela segurança do passageiro e oferecer atendimento rápido.

7. É possível processar o motorista e a empresa ao mesmo tempo?

Sim. O consumidor pode acionar ambos solidariamente, pedindo indenização conjunta. O juiz avaliará a conduta de cada parte, mas a empresa não pode se esquivar da responsabilidade.

8. Posso exigir restituição em dobro de valores cobrados indevidamente?

Sim, quando houver má-fé da empresa, conforme o art. 42, parágrafo único, do CDC. Caso contrário, a devolução será simples, apenas com correção monetária.

9. O passageiro pode gravar a corrida como prova em eventual processo?

Sim. A gravação de áudio ou vídeo feita pelo próprio passageiro é prova lícita, desde que ele participe da conversa. Isso pode fortalecer a ação em casos de agressão, cobrança indevida ou falha de serviço.

10. Existe prazo para entrar com ação contra a Uber ou 99?

Sim. O prazo é de 5 anos para pedir reparação de danos materiais ou morais, conforme o art. 27 do CDC. Após esse período, o direito de ação prescreve.

11. O que acontece se o motorista de app atropelar alguém?

O motorista responde civil, penal e administrativamente. Mas a empresa também pode ser responsabilizada solidariamente, conforme o art. 14 do CDC.

Passageiros têm cobertura pelo seguro APP.
Pedestres e terceiros também podem cobrar indenização tanto do motorista quanto da plataforma.
A vítima deve registrar BO, reunir provas e acionar judicialmente se necessário.

📚 Glossário

🚘 Aplicativo de transporte:

Plataforma digital usada para conectar motoristas e passageiros, como Uber ou 99.

🧑‍⚖️ Código de Defesa do Consumidor (CDC):

Lei que protege os direitos do consumidor brasileiro.

📍 Corrida:

Serviço de transporte prestado entre dois pontos, solicitado via aplicativo.

💳 Cobrança indevida:

Valor debitado do passageiro de forma errada, sem a devida prestação do serviço.

🧾 Protocolo:

Número que comprova uma reclamação ou atendimento feito pelo consumidor.

⚖️ Responsabilidade objetiva:

Quando a empresa deve indenizar, mesmo sem culpa direta.

🗂️ Procon:

Órgão estadual que atua na proteção e defesa do consumidor.

🧑‍⚕️ Dano moral:

Prejuízo emocional ou psicológico causado ao consumidor por conduta ilícita.

📝 Juizado Especial Cível:

Tribunal para causas de menor complexidade, com tramitação mais rápida.

🛡️ Segurança jurídica:

Garantia de que o direito do cidadão será reconhecido e protegido pela lei.

✅ Conclusão

Os direitos dos passageiros de app existem para garantir respeito, segurança e equilíbrio nas relações de consumo. Se você já enfrentou cobrança incorreta, desrespeito durante a corrida, risco à segurança ou silêncio da empresa diante de reclamações, saiba que a lei está ao seu lado — e você pode agir com firmeza, sempre com informação e responsabilidade.

📌 A informação é sua maior aliada.
🔎 Seus direitos não são favores, mas garantias legais.
🛡️ Você não está sozinho nessa jornada.

🔰 No souadvogado.com você encontra conteúdo jurídico acessível, humanizado e tecnicamente seguro. Em situações mais complexas, procure a Defensoria Pública ou um Advogado Especializado em Direito do Consumidor para orientação personalizada.

🚨 Aviso Legal: Este artigo é informativo e educativo. Não substitui consulta com advogado, nem constitui aconselhamento jurídico individual. Os exemplos citados são ilustrativos. Cada caso concreto deve ser analisado de acordo com as provas, documentos e contexto jurídico específico.

✍️ Sou Advogado.

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🌐 Links Externos

🔗 Portal do Consumidor – consumidor.gov.br

🔗 Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

🔗 Procon SP – Reclamações e orientações

📑 Bloco 19 – Fontes jurídicas auditáveis

📘 Constituição Federal
Art. 5º, incisos V, X e XXXII – Garante direitos fundamentais, proteção à honra, imagem e defesa do consumidor.

⚖️ Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990
Base legal principal para responsabilização das plataformas e proteção do passageiro como consumidor.

🚌 Lei da Mobilidade Urbana – Lei nº 12.587/2012
Estabelece princípios da mobilidade urbana sustentável e integra o transporte por aplicativo como serviço legítimo.

📲 Lei nº 13.640/2018
Altera a Lei de Mobilidade Urbana para incluir o transporte remunerado privado individual via aplicativos. Define competência municipal e critérios de segurança.

🔐 Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – Lei nº 13.709/2018
Garante a proteção de dados pessoais dos usuários cadastrados em plataformas digitais.

🧑‍⚖️ Jurisprudência
– STJ – REsp 1.788.844/SP: Responsabilidade solidária da empresa por falha na prestação do serviço
– TJSP – Apelação Cível 1019854-83.2019.8.26.0002: Indenização por agressão durante corrida
– TJRJ – Processo 0030467-06.2020.8.19.0209: Dano moral por cobrança indevida não resolvida